Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

1. Mục đích

Locogo cam kết cung cấp trải nghiệm an toàn, đáng tin cậy và thú vị cho tất cả du khách. Quy trình này giải thích chi tiết cách chúng tôi tiếp nhận, xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả và minh bạch.

2. Cách gửi khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua Biểu mẫu Khiếu nại của Locogo, yêu cầu các thông tin sau:

1. Email đã đăng ký – Email được sử dụng để tạo tài khoản Locogo của bạn
2. Mã đặt chỗ – Mã định danh duy nhất cho dịch vụ liên quan đến khiếu nại của bạn
3. Mô tả chi tiết khiếu nại – Giải thích chi tiết về vấn đề hoặc mối quan tâm

Tất cả các khiếu nại được gửi qua biểu mẫu này sẽ nhận được email xác nhận đã tiếp nhận.

3. Tiếp nhận và ghi lại khiếu nại

Mỗi khiếu nại được ghi lại trong Hệ thống Hỗ trợ Khách hàng với một mã theo dõi duy nhất. Các khiếu nại được phân công cho một nhân viên hỗ trợ chuyên trách để đảm bảo trách nhiệm giải trình. Nền tảng sẽ xác minh chi tiết đặt chỗ và xác nhận rằng khiếu nại liên quan đến một dịch vụ Locogo hợp pháp.

4. Xác nhận tiếp nhận và phản hồi ban đầu

Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được khiếu nại, Locogo sẽ gửi email xác nhận đã tiếp nhận. Email này sẽ bao gồm:

• Mã theo dõi khiếu nại
• Thời gian dự kiến giải quyết
• Thông tin liên hệ của nhóm hỗ trợ xử lý vụ việc

5. Điều tra

Locogo có thể liên hệ với du khách, hướng dẫn viên địa phương hoặc cả hai để thu thập thông tin bổ sung. Nền tảng xem xét tất cả tài liệu liên quan, chi tiết đặt chỗ và bằng chứng để hiểu đầy đủ tình huống. Cuộc điều tra nhằm giải quyết vấn đề một cách công bằng và tôn trọng cả du khách và hướng dẫn viên.

6. Giải quyết khiếu nại

Locogo sẽ cung cấp phản hồi bằng văn bản nêu rõ:

• Kết quả của cuộc điều tra
• Các hành động đã thực hiện hoặc đề xuất
• Bất kỳ khoản hoàn tiền, điều chỉnh hoặc các bước tiếp theo nào (nếu áp dụng)

Hầu hết các khiếu nại dự kiến sẽ được giải quyết trong vòng 5 ngày làm việc kể từ ngày gửi email xác nhận.

7. Nâng cấp khiếu nại

Nếu khách hàng không hài lòng với giải pháp ban đầu, họ có thể yêu cầu nâng cấp khiếu nại. Khiếu nại sau đó sẽ được xem xét và đánh giá bởi Quản lý Hỗ trợ Cấp cao. Quyết định của Locogo sau khi nâng cấp là cuối cùng, trừ khi pháp luật Việt Nam áp dụng hoặc có các yêu cầu khác.

8. Lưu trữ hồ sơ

Tất cả các khiếu nại, giao tiếp và kết quả giải quyết được ghi chép và lưu trữ theo quy định của pháp luật Việt Nam. Thực hành này giúp cải thiện dịch vụ và đảm bảo tính minh bạch và trách nhiệm giải trình trong toàn bộ quy trình xử lý khiếu nại.

9. Ghi chú và khuyến nghị

Khách hàng được khuyến nghị cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ trong biểu mẫu khiếu nại để tránh trì hoãn xử lý. Locogo khuyến khích giao tiếp lịch sự và mang tính xây dựng để đảm bảo khiếu nại có thể được giải quyết hiệu quả. Các khiếu nại liên quan đến gian lận, hoạt động bất hợp pháp hoặc vấn đề an toàn sẽ được ưu tiên và có thể được chuyển tiếp đến cơ quan địa phương nếu cần thiết.